【我苏网3月5日】在无锡，越来越多的外籍人士前来工作、生活、旅游，当他们遇到难题拨打12345热线时，电话那头总有一群年轻的志愿者，用流利的外语架起沟通的桥梁。他们是江南大学外国语学院12345外语坐席志愿团队，以专业的翻译服务、真诚的志愿服务，成为无锡国际传播与城市国际化建设的青春力量，让外籍人士在锡城感受到别样的温情。
一线值守：
电话铃响，即刻进入“实战”状态
走进江南大学外国语学院的外语坐席办公点，陈设简单却井然有序，一部专用手机、学生自备的语料库和翻译软件，就是全部的工作设备。没有电话接入时，值班学生安静自习，可一旦铃声响起，他们便立刻进入“实战”状态，开启中文坐席与外籍人士之间的三方交传翻译。
“几乎没有准备时间，完全凭听力和口译技能，必须快速捕捉核心诉求。”项目指导老师钱薇薇介绍，团队严格遵循电信值班要求，工作日上午9点至12点、下午1点至5点专人在岗，寒暑假更是安排两名学生手持专用手机全天候在线，即便返乡也时刻保持通讯畅通。研三学生邹卫娟是团队里的“老值守”，从项目启动至今已累计值班40余天、接听近90通电话，今年寒假她连续值守13个工作日，还接过一通长达28分钟的电话。“当时音质有些模糊，精神高度集中，反复确认、捋清问题，挂断电话的那一刻，满满的成就感盖过了疲惫。”邹卫娟说。
大四学生陈雅琪是团队的元老级成员，大三上学期加入的她，至今记得接到第一通税务咨询电话时的紧张。“有时对方有杂音导致声音模糊，怕听错、怕传错，只能请对方慢慢说、反复说，最后顺利解决问题，电话那头一句‘Have a nice day’，让我感受到了双向奔赴的温暖。”如今的她早已驾轻就熟，面对纳税办理、护照补办、消费投诉等各类诉求，都能从容应对。
精挑细育：
专业与初心，缺一不可
能成为外语坐席志愿者，并非易事。团队选拔始终坚持“专业过硬、初心至上”的双向标准，这也是学院对每一位志愿者的基本要求。“外语专业有工具属性和文化属性，做涉外服务，首先要把语言基本功练扎实。”钱薇薇说，学院高度重视提升人才培养的质量，专业课程设置涵盖语言技能、区域国别研究、对外宣传等领域，为志愿服务打下坚实基础。
除了专业技能，奉献精神、服务意识和对外传播的思想觉悟更是选拔的重要考量。团队成员大多是党员或预备党员，近30名先后参与的志愿者中，以大三大四和研究生为主，不少还是保研的优秀学生。为了让志愿者快速适应工作，学院开展了系统化培训：通过线上模拟演练，让学生分别扮演外籍人士、中文坐席和英文坐席，在实景中打磨翻译技巧；老师们还会亲自扮演外国人，模拟各类突发场景，训练学生的应变能力。
受到室友陈雅琪影响，大四学生李星澄今年正式加入团队，这是她在锡马、跆拳道世锦赛等线下志愿活动后的又一次新尝试。“线下服务能看到对方的表情，线上服务全靠语气传递温度，老师常说，要让电话那头的外籍人士感受到我们的热情。”李星澄说，虽然线上沟通少了面对面的亲切感，但用专业能力帮外籍人士解决问题的成就感，丝毫未减。
以心传情：
小小热线，传递锡城开放温度
“我们要求学生用狮子搏兔，皆用全力的态度，对待每一通电话。”江南大学外国语学院党委书记李荣华的这句话，是团队的服务准则。哪怕每天只有一两通涉外电话，志愿者也会百分百投入，因为他们深知，这通热线不仅是沟通渠道，更是外籍人士了解无锡的第一个窗口。
志愿者并非简单的“传声筒”，而是兼具翻译与情感安抚的“连心桥”。他们会先记录外籍人士的姓名、联系方式，复述确认诉求后再转达给中文坐席，对关键信息反复核对；当遇到焦急、生气的来电者，会用温和的语气安抚情绪，让中文坐席更精准地把握诉求核心。从税务办理、车辆购置等政策问题，到消费退货、物品遗失等生活难题，甚至是反映宠物求助类的公益诉求，每一个具体而个性化的问题，都在志愿者的专业对接下迈出解决的第一步。
如今，江南大学外国语学院以“译路生花”为名的志愿者服务团队也在成为无锡涉外服务的重要力量。锡马、跆拳道世锦赛等大型活动中，有他们志愿服务的身影；学院还牵头开展无锡景区、商场涉外标识规范优化工作，让城市的国际表达更精准。一届又一届学生的“传帮带”，让这份志愿服务精神不断延续，也让外语专业的工具价值与文化价值在实践中充分彰显。
阳春三月，无锡的樱花即将迎来盛放，外籍游客也将接踵而至，江南大学外院的外语坐席志愿者已做好准备。一通通热线电话，一次次专业翻译，这群年轻人用青春之声传递锡城温情，用专业服务讲好无锡故事，让无锡的开放与包容，通过每一次沟通，传递到世界各地。
本文来源：我苏网
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