【学习强国9月2日】无障碍环境建设，是衡量一座城市文明的重要标尺。对于多数人而言，进站购票、搭乘高铁、穿梭街巷不过是日常片段，但老年、残障群体的出行，却常常要面对硬件阻隔、数字壁垒、信息缺位交织而成的重重考验。
为捕捉特殊群体真实出行体验，2026 年暑期，江南大学法学院 “锡行无碍” 三下乡实践队走进无锡东站与铁路桥村，以志愿服务、沉浸式模拟体验、入户深度访谈的形式，从高铁枢纽到乡村阡陌，打捞一线民生诉求，以青年调研之力为包容性出行环境建设建言献策。
高铁站里：一次沉浸式体验，读懂看不见的出行障碍
7月10日，无锡东站暑运客流涌动，候车大厅人来人往。完成岗前培训后，实践队员分散到售票大厅、进站闸机、安检口等关键点位开展志愿服务，为往来旅客答疑引导。在轮班间隙，一场特殊的沉浸式体验悄然展开——队员借助轮椅、遮光墨镜、耳塞等工具，复刻视障、肢体障碍等特殊旅客从进站到抵达站台的全部出行流程。
队员章子琪分享道“看得见的设施，不等于好用的设施。”戴上墨镜，周遭世界只剩下模糊光影，脚下盲道出现断点，走到站台边缘，距离安全警示线过近，仅凭触觉很难判断边界，越线的风险近在眼前，未知感裹挟着不安扑面而来。而坐上轮椅，新的现实难题随之显现：雷锋服务台台面高度形成视野遮挡，隔着柜台，轮椅使用者难以和工作人员面对面沟通；站内部分餐饮区域通道狭窄，轮椅无法顺畅穿行，本该普惠的公共服务，在这里竖起无形的阻隔。纸上读到的无障碍短板，在亲身体验中变成真切可感的现实困境。
此外，实践队同步对车站客运值班员、商务座工作人员、一线志愿者开展深度访谈。无锡东站已搭建起硬件设施、人工服务、线上预约三位一体的服务体系，保留人工窗口，开通 12306 重点旅客预约服务，可为老弱病残孕旅客提供接送站、轮椅借用等帮扶。但一线工作者也道出现实难处，客流高峰时段，工作人员、志愿者人力紧张，求助信号难以得到及时响应。不少旅客并不知晓免费的重点旅客预约服务，优质帮扶资源面临 “群众不知道、不会用” 的尴尬。
为了更直接了解特殊群体出行可能碰到的问题，队员们投入到人高铁站志愿服务工作中。志愿者在服务中经常遇见不会操作自助购票机的老年人，屏幕按钮、层级复杂的操作逻辑对他们构成门槛。部分轮椅旅客面对偏高的自助终端，连触碰屏幕都十分费力。即便车站已经配齐无障碍电梯、爱心通道，可设施与使用者之间，依旧隔着一层精细化适配的距离。
乡村阡陌：家门口的便利，与数字化的鸿沟
城市枢纽之外，特殊群体的出行困境，同样散落在乡村的日常里。7 月 15 日，实践队员带着慰问物资走进铁路桥村。据村委介绍，这座由三村合并而成的村落，村内老年人口占比高，公共文体设施完备，未来还将迎来新建高铁站。
队员入户走访一名残障村民与两位高龄老人，在闲话家常中打捞基层出行的真实样本。受访残障村民依靠政府补贴购置专用代步车辆，通行、停放条件友好，代步残障车实实在在拓宽了他的生活半径。两位高龄老人可以持老年爱心卡免费乘坐全市公交地铁，日常赶集、走亲访友出行便捷，对比过去绿皮火车五小时的旅途，如今高铁四十多分钟奔赴上海探亲，出行条件的飞跃，老人们都看在眼里。
随着访谈地深入，队员们也了解到这类群体出行也面临一些问题。线下刷卡乘车不成问题，一旦转向线上场景，数字鸿沟便凸显出来。线上购票、12306 重点旅客预约等功能，老人们大多无法独立操作，车票、预约服务只能交由子女代办。即便有爱心卡的惠民政策，部分老人也不清楚卡片遗失后的补办渠道，乡村缺少高铁站那样常态化的志愿帮扶力量，从家门到公交站点的 “最后一公里”，政策宣讲、便民指引仍存在空白。受访老人坦言，遇到不懂的就多开口询问工作人员，同时也期盼能有更多全流程的引导帮扶，降低老年人出行的心理压力。
调研落笔：把群众心声转化为可行建议，让无碍更有爱
7 天实地调研，两大场景走访，7 人次深度访谈，一组沉浸式出行体验，实践队收获厚厚一沓一手素材。队员们没有止步于记录现象，而是梳理设施短板、服务堵点，形成两份专项建议书，向市政平台、无锡东站进行投递，将基层群众的诉求转化为可参考的实操方案，同时利用微信视频号、公众号、微博、抖音等平台进行宣传。
调研既见证中国无障碍环境建设从无到有的显著成效，也直面现实问题：部分无障碍设施重建设、轻体验，缺少使用者视角的迭代优化；智慧交通快速迭代抬高数字门槛，信息触达不足造成服务资源闲置；高峰时段服务弹性不足，城乡之间适老化软性服务供给不均衡。无障碍出行从来不是单纯增设坡道、盲道，而是硬件、信息、人文服务三重无障碍协同推进的系统工程。
步履所至皆民生，青春有为护温情。一次三下乡实践的结束，只是青年关注民生的起点。江南大学法学院 “锡行无碍” 实践队表示，未来会持续跟进无障碍与适老化出行议题，持续传播无障碍理念。青年学子以脚步丈量社会，以调研传递基层声音，期盼推动城市建设不只追求效率速度，更兼顾温度与包容，让每一位老年人、残障人士，都能够安心出行、自在奔赴烟火人间。
本文来源：学习强国江苏学习平台
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