【中国江苏网3月15日讯】在购买商品或接受服务遭遇侵权时，你会选择保护自己还是忍气吞声？在无锡市民的心目中，哪些行业、哪些问题是消费侵权中的“老大难”？如果让你给无锡商家打分，你会打几分？在“3·15”消费者权益保护日来临之际，记者通过网络和现场采访调查了近60位市民，了解他们的直接感触。
A 维权意识高涨，近九成市民选择主动维权
在外贸公司工作的徐小姐，去年购买了某知名品牌的液晶电视，但在保修期内就出现了液晶屏一闪一闪的问题。徐小姐打电话给该品牌售后服务，却被告知“这个型号已经不生产了”、“液晶屏暂时没货需要再等等”的理由拖延了1个多月。平时生活中很少遇到消费维权问题的徐小姐，给消委会打了投诉电话，没想到1个星期后，该品牌售后服务部就给她更换了液晶屏，让她尝到了主动维权的甜头。
在调查中，有86%的市民表示，如果合法权益受到了损害，一定会为自己维权。而选择“不会”的市民也同样表示，自己有维权意识，只是生活中还暂时没遇到需要维权的事情。对于这个调查结果，无锡市消委会秘书长邵小东肯定地表示，无锡市民这些年越来越注重对合法权益的保护。他说，近3年来，相关部门持续对市民进行了消费教育，比如公布典型案例、向消费者发出警示等等，同时也对重点的学生、老年人等人群进行有针对性的宣传，使得市民的自我保护意识有所增强。
江南大学商学院教授薛云建认为，市民维权人数的增多，除了主观上自我保护意识增强以外，也有客观方面的原因。社会物价上涨，买东西花的钱增多，但老百姓的收入并没有较大的提高，花费本身就不多的钱，对“物有所值”甚至“物超所值”的期望就更大，如果得不到满足，维权的意识也会相应提高了。另外，外围环境，网络平台的发展和媒体的呼吁等等，都起到了推动作用。
B 手机：你的潜规则咋这么多
在食品、手机、家电、家居建材、美容护肤品等门类中，哪些存在侵权问题最严重，又有哪些问题诟病最多？在调查中，有20%的市民将票投给了手机、家电类，尤其是手机消费中存在的不少“潜规则”让市民吃不消，也是消费投诉的热点领域。
去年8月，家住安镇的张先生在安镇一家手机店购买了一款950元的品牌手机，用了10天后却发现触摸屏失灵。经过协调后，手机店给张先生更换了新手机，但是“新手机”外壳上却有磨损的痕迹。对此，营业员还理直气壮地表示，在手机行业内“换机不换壳”是潜规则，手机的外壳尤其是后盖一般是不给更换的。经过消委会介入协调，才最终更换了新机。
在手机维修中消费者被商家忽悠的情况也时有发生，集中在主板的问题上。记者从消协了解到，有的市民手机仅用了几个月甚至几天，而发生故障后商家一般会要求消费者先检测，查清故障是手机本身质量还是人为原因后再作处理。但是，检测结果往往会出现如“故障属人为原因，不予保修或退换机”的结论。设置检测这道门槛在变成了商家规避“三包”义务的“天然屏障”。消费者面对去权威鉴定机构检测的时间、物力、财力成本难以承受。随着智能手机的增多，手机自动升级、上网流量过大、维修价格高等问题也日渐突出。
C 新媒体维权正在兴起
一旦遇到消费纠纷，你会选择什么样的维权途径？在调查中，有近一半的消费者首先选择找商家解决的传统途径。值得注意的是，利用网络等新媒体的力量也成为重要方法，22%的消费者选择通过网络发帖寻求帮助，还有近20%的消费者会通过向媒体曝光的方式解决。
网友“wxhzk”认为，在正规商场、超市遇到问题都比较容易解决，一般小摊贩商品因为价格低廉，不好就扔了，去理论划不来。对于首选自己找商家的方式，邵小东表示，消委会一直倡导商家“投诉不出店不出门”的方式，把经营者当做解决投诉的第一环节，更有义务为消费者提供服务。从无锡的投诉情况看，除了难度大的投诉和群体投诉外，一般性的消费额较小的纠纷直接通过商家解决的比例比较高。
新媒体维权方法的兴起，薛云建认为是一种比较尴尬的途径。因为商家不能有效地解决纠纷，“道歉意识”薄弱，导致消费者正常维权途径不畅通。所以，近年来，利用电视、报纸等传统媒体和网络、微博等新媒体维权的个案增多，也从侧面说明商家、经营者的消费环境还有待完善，法制规范也比较薄弱。
对于维权结果，有三成多消费者认为商家能够立即解决，是值得肯定的。但也有三成多市民遭遇了“答应解决但最终不了了之”、“完全不理不睬”的态度，网友“zzb205302”就在网络上感慨，“维权何其难！”
D 硬件可比港台，服务“看人下菜”
“和香港、台北这些城市比，无锡的品牌层次和大商场差不多，但是软服务跟不上。”市民曹女士在接受采访时认为无锡商家的服务意识需要改进。她说，无锡的大牌越来越多，但不少品牌都是“看人下菜”，如果穿着普通逛大牌专卖店，营业员会对自己不理不睬。而一些小店里服务员又过分热情，在1米之内贴身跟着，有点像监视，给顾客造成心理压力。“商家应该对消费者一视同仁”，是现在需要改进的地方。
在调查中，市民对无锡的消费环境总体持肯定态度。有超过八成市民给无锡消费环境打了及格以上的分数，选择了比较满意、满意或者一般，只有一成多市民选择了差，认为无锡消费环境不合格。另外，也有近三成消费者认为无锡的消费环境比去年略有好转或有明显改善，六成消费者认为基本持平。
“我给无锡商场打分在70-80分之间。”薛云建认为无锡的消费环境还是不错的，尽管在服务意识、理念、方法上与一些发达地区有较大差距，但苏锡常地区的服务水平相比周边城市要好一些。对于“看人下菜”的情况，他表示这种情况在南方一带比较普遍，这是随着高档、一线品牌店的出现，在发展过程中不可避免这样的现象，不能简单地予以否定。但同时也说明无锡商家还有很大的提升空间。
