【江南晚报3月6日】在无锡，越来越多的外籍人士前来工作、生活、旅游，当他们遇到难题拨打12345热线时，电话那头总有一群年轻的志愿者，用流利的外语架起沟通的桥梁。他们是江南大学外国语学院12345外语坐席志愿团队。
一线值守，随时进入“实战”
走进江南大学外国语学院的外语坐席办公点，陈设简单却井然有序，一部专用手机、自备的语料库和翻译软件，就是全部的工作“装备”。没有电话接入时，值班学生安静自习，一旦铃声响起，他们便立刻进入“实战”状态，开启中文坐席与外籍人士之间的三方交传翻译。
“几乎没有准备时间，完全凭听力和口译技能，必须快速捕捉核心诉求。”项目指导老师钱薇薇介绍，团队严格遵循电信值班要求，工作日上午9点至12点、下午1点至5点专人在岗，寒暑假更是安排两名学生手持专用手机全天候在线。研三学生邹卫娟是团队里的“老值守”，从项目启动至今已累计值班40余天、接听近90通电话，今年寒假她连续值守13个工作日，还接过一通长达28分钟的电话。“当时音质有些模糊，精神高度集中，反复确认捋清问题，挂断电话的那一刻，满满的成就感盖过了疲惫。”邹卫娟说。
大四学生陈雅琪是团队的元老级成员，大三上学期加入的她，至今记得接第一通税务咨询电话的紧张。“有时有杂音，怕听错、怕传错，只能请对方慢慢说、反复说，最后顺利解决问题，电话那头一句‘Have a nice day’，让我感受到了双向奔赴的温暖。”如今的她早已驾轻就熟，面对各类诉求都能从容应对。
专业与初心，缺一不可
能成为外语坐席志愿者，并非易事。团队选拔始终坚持“专业过硬、初心至上”的双向标准。“做涉外服务，首先要把语言基本功练扎实。”钱薇薇说，学院高度重视提升人才培养质量，专业课程设置涵盖语言技能、区域国别研究、对外宣传等领域，为志愿服务打下了坚实基础。
除了专业技能，奉献精神、服务意识和对外传播的思想觉悟更是选拔的重要考量。团队成员大多是党员或预备党员。近30名先后参与的志愿者中，以大三大四学生和研究生为主，不少是保研的优秀学生。学院开展了系统化培训：通过线上模拟演练，让学生分别扮演外籍人士、中文坐席和外语坐席，在实景中打磨翻译技巧；老师们还会亲自扮演外国人，模拟各类突发场景，训练学生的应变能力。
受室友陈雅琪影响，大四学生李星澄今年正式加入团队，这是她在锡马、跆拳道世锦赛等线下志愿活动后的又一次新尝试。“线下服务能看到对方的表情，线上服务全靠语气传递温度，老师常说，要让电话那头的外籍人士感受到我们的热情。”李星澄说。
小小热线，传递开放温度
“我们要求学生用‘狮象搏兔皆用全力’的态度，对待每一通电话。”江南大学外国语学院党委书记李荣华的这句话，是团队的服务准则。每一通涉外电话，志愿者们都会百分百投入，因为他们深知，这通热线不仅是沟通渠道，更是外籍人士了解无锡的窗口。
志愿者们会先记录外籍人士的姓名、联系方式，复述确认诉求后再转达给中文坐席，关键信息反复核对；当遇到焦急、生气的来电者，会用温和的语气安抚情绪，让中文坐席更精准地把握诉求核心。从税务办理、车辆购置等政策问题，到消费退货、物品遗失等生活难题，甚至是反映宠物救助类的公益诉求，每一个具体而个性化的问题，都在志愿者的专业对接下迈出解决的第一步。
阳春三月，无锡的樱花即将迎来盛放，更多外籍游客将接踵而至，江南大学外院的外语坐席志愿者们已做好准备。一通通热线电话，一次次专业翻译，这群年轻人用青春之声传递锡城温情，用专业服务讲好无锡故事。
本文来源：江南晚报
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